HolaLuz no me quiere. Hace unos meses escribí una breve opinión sobre HolaLuz, como suelo hacer en el blog, mi objetivo era probar el servicio para recomendarlo a otras personas, ya que tenía buenas referencias. 7 meses más tarde vengo a ampliar mi opinión, con mi de momento, mala experiencia con HolaLuz

Puesto que sé que HolaLuz es una empresa moderna y transparente, mi objetivo simplemente es describir unos hechos y lo que creo que tendría que hacer HolaLuz para mejorar de aquí en adelante.

La web de HolaLuz está rota

Lo primero que tengo que decir es que la web de HolaLuz está rota. Cuando fui a gestionar el alta, petó miserablemente. Petó el alta de un cliente nuevo, poca cosa. Y digo que está rota, en presente, porque ya ni siquiera puedo entrar a la zona de cliente con mis credenciales.

Alta nueva y login rotos. Sin palabras.

El caso es que sé que el equipo de ingeniería (o desarrollo) de HolaLuz, es bueno y por lo que parece tienen bastante experiencia.

No sé qué decir al respecto, pero parece que hay algo en las políticas de QA del equipo que no está bien. Hace poco buscaban Frontend Technical Lead, no sé si presentarme…

Lo único que tengo que decir en su favor, es que por aquel entonces (cuando gestioné el alta online) habían hecho un rebranding de la web, pero qué queréis que os diga… hoy me he puesto el gorro de cliente enfadado y me la suda.

El hecho de que la web no funcionara en su momento, no sería nada grave, si no la hubieran cagado también al tramitar el alta telefónica.

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El soporte técnico no funciona

Sinceramente no sé si HolaLuz es una startup. Yo diría que no porque el modelo de negocio está claro y creo que está más que validado.

Lo que sí que parece es que funcionan como una startup: una gran base tecnológica, una propuesta de valor y mensaje de marketing claro y bastantes cosas que no funcionan bien.

Una de las cosas que no funciona es el soporte técnico. Todas las empresas la cagan. Todos la cagamos. Sólo tienes que poner los mecanismos para resolver las incidencias, en un tiempo razonable y todos seremos felices.

¿Qué por qué digo que el soporte técnico de HolaLuz no funciona?

He venido aquí a hablar de mi libro

Hace 5 meses que abrí(mos) una incidencia porque durante el alta, que al final tuvimos que hacer telefónicamente, no sé cómo, pero tomaron mal nuestros datos (no dudo que fuera problema del sistema). Tan mal como que el alta era para nuestra vivienda en Valencia y nos asignaron los datos de un tipo en Sant Cugat del Vallés. No acertaron ni un dígito del CUPS, vamos que no es el típico error que en vez de un 2 escribes un 3.

Como cualquiera se podría imaginar, esto no es una “pequeña incidencia“, es algo muy tocho y mientras no se resolviera la incidencia no íbamos a seguir con el trámite del alta. Corríamos el riesgo de acabar pagando la luz de otra vivienda que no es la nuestra, por un error de HolaLuz.

¿He dicho que en Octubre dimos de alta la incidencia? Por más que hemos intentado que se resuelva, no ha sido así. Una incidencia que 5 meses más tarde no está resuelta…. Da igual con quien hables, a quién le mandes un correo.

No sólo no está resuelta la incidencia, sino que hace unas semanas, nos llega un correo automático, dándonos la enhorabuena porque ya podíamos aceptar el contrato. Obviamos el correo, puesto que no se nos había comunicado la resolución de la incidencia. De hecho, ni siquiera podemos entrar a la zona de cliente de la web.

Bueno, el caso es que aún habiendo comunicado que los datos son incorrectos en varias ocasiones y sin haber aceptado ningún contrato, nos están cobrando la luz de otra vivienda además de la nuestra que sigue cobrando Iberdrola.

Tras recibir el correo que comento y la factura incorrecta, obviamente volvemos a hablar con el soporte técnico: por teléfono, por chat… Sin solución de momento.

Una mínima política de calidad

La solución es fácil, tener una política de calidad clara, también en la resolución de incidencias. Algo tan simple como asignar prioridades, fechas máximas de resolución y llevar un control sobre las mismas, tanto interno, como de cara al cliente.

A veces, también funciona contratar a las personas y tener las herramientas adecuadas para hacer ese trabajo tan jodido como es el de resolver problemas de tus clientes (no es ironía, lo digo en serio).

Sin ser un experto en calidad, algo razonable puede ser:

  • Llega una incidencia nueva. Se le asigna a un técnico
  • La revisa, si se puede solucionar en el momento se soluciona, sino se le asigna una prioridad con una fecha de vencimiento
  • Se avisa al cliente de que se ha procesado la incidencia y la fecha aproximada de resolución
  • El equipo de soporte tiene que tener capacidad para resolver las incidencias en tiempo, pero si no es así, se debe dar feedback al cliente. El cliente debe saber en todo momento el estado de su incidencia
  • Una incidencia que supera en meses la fecha de vencimiento, se convierte en “blocker“. Prioridad máxima.
  • Si es imposible de resolver porque depende de terceros, se mantiene la prioridad máxima y el feedback constante con el cliente hasta que se resuelve

Me da la impresión que en HolaLuz van de culo, que van a morir de éxito y que sinceramente, me da rabia pero no me dan un poco de miedo, por el descontrol que se huele. No me creo la “ventanilla única“, lo de “nunca pagarás de más“, ni lo de “tu alta lista en 3 minutos“. Y no me lo creo porque no han cumplido.

¿Cómo acabará esto?

En fin, no me estoy quejando de que la hayan cagado en mi caso concreto, porque incidencias y cagadas las hacemos todos. De hecho, no me estoy quejando, es sólo mi experiencia. Saco a relucir sobretodo, la ineficiencia en la resolución de incidencias. Algo tan simple (y tan complejo), como resolver las incidencias en un tiempo razonable.

Por mi parte, no puedo hacer otra cosa que presentar una reclamación formal ante la oficina del consumidor de mi ayuntamiento. Algo que se sabe que no sirve de mucho. Sólo para que un funcionario les llame por teléfono y desde la empresa les digan que ya hay una incidencia y está en proceso.

¿Que qué quiero?

Que no me cobren la luz de una vivienda que no es la mía. Que me devuelvan el importe de la factura. Sería lo fácil.

Pero eso es lo de menos, porque sé que tarde o temprano, es un error que se solucionará (a este paso, quizás dentro de un año o_O).

Lo jodido es esa sensación de dejar vendidos a tus clientes, de incapacidad de resolver las cosas, de no hacer las cosas bien y así es difícil ofrecer un servicio, de cualquier tipo, por el que alguien esté dispuesto a pagar.

Por eso, este post, no por la “anécdota” de que me están cobrando de una vivienda que no es la mía (que me jode), sino por el trasfondo y lo que en informática llamamos el “olor” de HolaLuz.

Espero que algún día HolaLuz solucione los problemas que tiene, porque aún yo queriendo ser su cliente, HolaLuz no me quiere.

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